Contexte
Dans le cadre de l’amélioration de la satisfaction Client, et pour satisfaire aux exigences internationales en matière de sécurité ferroviaire, l’ONCF a souhaité mettre en xuvre une démarche d’optimisation de ses processus d’exploitation, et renforcer sa démarche d’amélioration continue par une meilleure prise en compte des incidents de circulation des trains.

Objectif
• Fluidifier l’exploitation ferroviaire
• Améliorer le traitement des incidents de circulation et leurs impacts en matière de Sécurité (priorité 1) et satisfaction Client (Priorité 2)

Dispositif 
• Optimisation des processus concernés : mettre à disposition les infrastructures, mettre à disposition le matériel roulant, former les trains, faire circuler les trains
• Elaboration des processus : En groupe de travail, processus « retour d’expérience » et « capitalisation »
• Elaboration du plan de déploiement : Analyse des dysfonctionnements et des freins et insertion dans un plan de mise en xuvre (actions / délais / responsables / planning / reporting, etc.)
• Conduite du changement : formation des personnels en collaboration avec les équipes RH, coaching individuel, définition et mise en xuvre du plan de communication (interne et externe), préparation à la gestion de crise (media training, mise en place de cellule)

Résultats
• 4 processus optimisés
• Déploiement des processus d’amélioration continue (ReX et Capitalisation)
• 2000 agents d’exploitation sensibilisés sur la démarche « retour d’expérience »
• Suivi en cours